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Accueil physique et téléphonique

2 jours - 14 heures

Objectifs

Professionnaliser sa pratique en maîtrisant les techniques de l'accueil physique et/ou téléphonique. Valoriser l'esprit et la qualité de service. Agir efficacement avec des comportements adaptés. Faire face aux situations délicates ou difficiles.

Participants

Toute personne gérant l'accueil en situation de face à face ou au téléphone.

Prérequis

Une connaissance du fonctionnement global de l'entreprise permettra une meilleure assimilation des concepts abordés.

Pédagogie

La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion collectives et individuelles, d'exercices, d'études de cas et de mises en situations observées. Formation / Action participative et interactive : les participants sont acteurs de leur formation notamment lors des mises en situation car ils s'appuient sur leurs connaissances, les expériences et mettront en œuvre les nouveaux outils présentés au cours de la session.

Spécificités pédagogiques de la session à distance

Formation dispensée en visio-formation avec un séquencement adapté. Configuration et accès à notre outil de visio-formation. Accès à la bibliothèque pédagogique virtuelle durant la formation afin de partager les exercices, contrôler les résultats obtenus et déployer l’ensemble du séquencement pédagogique. La durée exacte des modules définis ci-après est susceptible de varier en fonction de la vitesse d’appropriation des concepts enseignés de la part du stagiaire.

Remarques

Public Visé

Collaborateurs - Développer ses compétences, s’affirmer comme expert dans son domaine, sécuriser son parcours professionnel ; Entreprises ou organisations - Accélérer les évolutions de carrière des collaborateurs, augmenter l’efficacité et l’employabilité des équipes… ; Demandeur d’emplois - Développer son employabilité, favoriser sa transition professionnelle...

Certification

Profil de l'intervenant

Consultant-formateur expert. Suivi des compétences techniques et pédagogiques assuré par nos services.

Accessibilité Handicap

Nous contacter

Moyens techniques

Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Espace d’accueil, configuration technique des salles et matériel pédagogique dédié pour les formations en centre. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.

Moyens techniques relatifs aux sessions à distance

Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Accès à notre service technique durant l’animation pour toute limite rencontrée. Accès à l’espace de conversation instantané durant la session pour interagir avec le formateur et les participants. Transmission d’un email de contact pour réaction privée durant la session. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.

Méthodes de positionnement et d'évaluation des acquis

Un contact téléphonique est systématiquement établi avec le stagiaire ou la personne chargée de son inscription afin de définir le positionnement. Si besoin, un questionnaire est adressé pour valider les prérequis en correspondance et obtenir toute précision nécessaire permettant l’adaptation de l’action. Durant la formation, des exercices individuels et collectifs sont proposés pour évaluer et valider les acquis du stagiaire. La feuille d’émargement signée par demi-journée ainsi que l’évaluation des acquis sont adressées avec la facture.

Méthodes d'évaluation des acquis de la formation à distance

Un contact téléphonique est systématiquement établi avec le stagiaire ou la personne chargée de son inscription afin de définir le positionnement. Si besoin, un questionnaire est adressé pour valider les prérequis en correspondance et obtenir toute précision nécessaire permettant l’adaptation de l’action. Durant la formation, des exercices individuels et collectifs sont proposés pour évaluer et valider les acquis du stagiaire. La feuille d’émargement signée par demi-journée ainsi que l’évaluation des acquis sont adressées avec la facture.

Programme

Les bases de la communication

  • Les clés de la communication efficace (écoute active)
  • Les schémas de communication
  • L'importance de la communication
  • Les aptitudes maîtrisées et celles à développer pour communiquer
  • Les langages et les paralangages

Les composants de l'accueil

  • L'image de l'entreprise
  • Soigner sa présentation (vestimentaire, qualités requises)
  • La voix : un instrument à maîtriser (ton, débit, articulation...)
  • Les limites de l'accueil

Les différentes phases de l'accueil

  • Se rendre disponible
  • Ecouter, questionner, reformuler
  • Personnaliser son approche (les 1er mots, gestes, attitudes favorisant la prise de contact)
  • Déterminer les attentes de l'interlocuteur

L'efficacité au téléphone

  • Points de forces et les limites de la communication téléphonique
  • Gérer un appel
  • Savoir prendre en charge l'interlocuteur
  • Garder la maîtrise de l'entretien
  • Prendre congé

Gérer les situations délicates

  • Gérer son stress et celui de l'interlocuteur
  • Accueillir positivement une réclamation
  • Adapter son message
  • Faire patienter et mettre à l'aise

Pour aller plus loin :

Datadock Microsoft TOSA Certification Robert Qualiopi, Engagements de qualitéCertification AVIT

adhara France – Loging SAS - Organisme de formation enregistré sous le n° 24450269645 auprès du préfet de Région Centre-Val-de-Loire