Relancez vos clients pour optimiser vos encaissements
2 jours - 14 heures
Objectifs
Accélérer les encaissements par une méthode rigoureuse. Limiter le contentieux grâce à la relance régulière des factures. Préserver et développer la relation commerciale. Faire face aux situations difficiles, engager le client à agir.
Participants
Chargé de relance. Assistant(e) comptable et commerciaux.
Prérequis
Pas de prérequis pour cette formation
Pédagogie
La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion collectives et individuelles, d'exercices, d'études de cas et de mises en situations observées. Formation / Action participative et interactive : les participants sont acteurs de leur formation notamment lors des mises en situation car ils s'appuient sur leurs connaissances, les expériences et mettront en œuvre les nouveaux outils présentés au cours de la session.
Spécificités pédagogiques de la session à distance
Formation dispensée en visio-formation avec un séquencement adapté. Configuration et accès à notre outil de visio-formation. Accès à la bibliothèque pédagogique virtuelle durant la formation afin de partager les exercices, contrôler les résultats obtenus et déployer l’ensemble du séquencement pédagogique. La durée exacte des modules définis ci-après est susceptible de varier en fonction de la vitesse d’appropriation des concepts enseignés de la part du stagiaire.
Remarques
Public Visé
Collaborateurs - Développer ses compétences, s’affirmer comme expert dans son domaine, sécuriser son parcours professionnel ; Entreprises ou organisations - Accélérer les évolutions de carrière des collaborateurs, augmenter l’efficacité et l’employabilité des équipes… ; Demandeur d’emplois - Développer son employabilité, favoriser sa transition professionnelle...
Certification
Profil de l'intervenant
Consultant-formateur expert. Suivi des compétences techniques et pédagogiques assuré par nos services.
Accessibilité Handicap
Moyens techniques
Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Espace d’accueil, configuration technique des salles et matériel pédagogique dédié pour les formations en centre. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.
Moyens techniques relatifs aux sessions à distance
Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Accès à notre service technique durant l’animation pour toute limite rencontrée. Accès à l’espace de conversation instantané durant la session pour interagir avec le formateur et les participants. Transmission d’un email de contact pour réaction privée durant la session. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.
Méthodes de positionnement et d'évaluation des acquis
Un contact téléphonique est systématiquement établi avec le stagiaire ou la personne chargée de son inscription afin de définir le positionnement. Si besoin, un questionnaire est adressé pour valider les prérequis en correspondance et obtenir toute précision nécessaire permettant l’adaptation de l’action. Durant la formation, des exercices individuels et collectifs sont proposés pour évaluer et valider les acquis du stagiaire. La feuille d’émargement signée par demi-journée ainsi que l’évaluation des acquis sont adressées avec la facture.
Méthodes d'évaluation des acquis de la formation à distance
Un contact téléphonique est systématiquement établi avec le stagiaire ou la personne chargée de son inscription afin de définir le positionnement. Si besoin, un questionnaire est adressé pour valider les prérequis en correspondance et obtenir toute précision nécessaire permettant l’adaptation de l’action. Durant la formation, des exercices individuels et collectifs sont proposés pour évaluer et valider les acquis du stagiaire. La feuille d’émargement signée par demi-journée ainsi que l’évaluation des acquis sont adressées avec la facture.
Programme
Se motiver à relancer
- Les objectifs de la relance
- Collaborer aveclesvendeurs.
- Transformer le traitement des litiges en une occasion de renforcer la relation client.
- Aspects juridiques: rappel sur les lois encadrant les délais depaiement
Préparer l'entretien téléphonique
- Définir priorités et calendrier de relance.
- Créer sa fiche de relance.
- Utiliser l'écrit à bon escient.
- Connaître ses clients.
- Régler sa voix : volume, débit, intonation
S’entraîner à l’entretien téléphonique
- Structurer son entretien pour gagner en efficacité : règle des 4C (contact, comprendre,convaincre et conclure)
- Les expressions positives et les termes à éviter.
- Les différentes formes de questionnement : ouvertes, fermées, neutres, orientées.
- Reformuler pour éviter les malentendus
Bien réagir dans les cas difficiles
- Maîtriser la communication
- Répondre sans agressivité et fermeté au client agressif ou de mauvaise foi.
- Être à l'écoute de ses émotions et de celles du client.
- Éviter les expressions qui déclenchent l'agressivité.
- Savoir dire non et préserver la relation : exprimer un désaccord avec fermeté par la méthode DESC.
Négocier un accord
- Définir son objectif et ses marges de manœuvre.
- Obtenir une contrepartie à toute concession.
- Indiquer les conséquences en cas de désaccord.
Utiliser la lettre en complément
- Les différents niveaux de relance.
- Conseils de rédaction et utilisation des bons termes
- Modèles de lettres de relance en français et en anglais
Approfondir, s’entraîner
- Réussir ses relances téléphoniques
