Formation téléphonique pour la relation clientèle
2 jours - 14 heures
Objectifs
A l’issue de cette formation, le participant sera capable de : Approfondir les connaissances de base de la communication téléphonique. Maîtriser les techniques et outils pour être opérationnel dans la mission d’accueil téléphonique. Progresser ainsi dans sa communication verbale
Participants
Toute personne chargée de l’accueil téléphonique et de la relation client dans une entreprise.
Prérequis
Pas de prérequis pour cette formation
Pédagogie
La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion collectives et individuelles, d'exercices, d'études de cas et de mises en situations observées. Formation / Action participative et interactive : les participants sont acteurs de leur formation notamment lors des mises en situation car ils s'appuient sur leurs connaissances, les expériences et mettront en œuvre les nouveaux outils présentés au cours de la session.
Spécificités pédagogiques de la session à distance
Formation dispensée en visio-formation avec un séquencement adapté. Configuration et accès à notre outil de visio-formation. Accès à la bibliothèque pédagogique virtuelle durant la formation afin de partager les exercices, contrôler les résultats obtenus et déployer l’ensemble du séquencement pédagogique. La durée exacte des modules définis ci-après est susceptible de varier en fonction de la vitesse d’appropriation des concepts enseignés de la part du stagiaire.
Remarques
Public Visé
Collaborateurs - Développer ses compétences, s’affirmer comme expert dans son domaine, sécuriser son parcours professionnel ; Entreprises ou organisations - Accélérer les évolutions de carrière des collaborateurs, augmenter l’efficacité et l’employabilité des équipes… ; Demandeur d’emplois - Développer son employabilité, favoriser sa transition professionnelle...
Certification
Profil de l'intervenant
Consultant-formateur expert. Suivi des compétences techniques et pédagogiques assuré par nos services.
Accessibilité Handicap
Moyens techniques
Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Espace d’accueil, configuration technique des salles et matériel pédagogique dédié pour les formations en centre. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.
Moyens techniques relatifs aux sessions à distance
Encadrement complet des stagiaires durant la formation. Accès à notre service technique durant l’animation pour toute limite rencontrée. Accès à l’espace de conversation instantané durant la session pour interagir avec le formateur et les participants. Transmission d’un email de contact pour réaction privée durant la session. Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique à échéance de la formation.
Méthodes de positionnement et d'évaluation des acquis
Un contact téléphonique est systématiquement établi avec le stagiaire ou la personne chargée de son inscription afin de définir le positionnement. Si besoin, un questionnaire est adressé pour valider les prérequis en correspondance et obtenir toute précision nécessaire permettant l’adaptation de l’action. Durant la formation, des exercices individuels et collectifs sont proposés pour évaluer et valider les acquis du stagiaire. La feuille d’émargement signée par demi-journée ainsi que l’évaluation des acquis sont adressées avec la facture.
Méthodes d'évaluation des acquis de la formation à distance
Un contact téléphonique est systématiquement établi avec le stagiaire ou la personne chargée de son inscription afin de définir le positionnement. Si besoin, un questionnaire est adressé pour valider les prérequis en correspondance et obtenir toute précision nécessaire permettant l’adaptation de l’action. Durant la formation, des exercices individuels et collectifs sont proposés pour évaluer et valider les acquis du stagiaire. La feuille d’émargement signée par demi-journée ainsi que l’évaluation des acquis sont adressées avec la facture.
Programme
Phase 1
- Le téléphone : outil de communication
- La communication verbale
- La voix : débit, rythme, ton, vitesse, volume…
- Exercice sur la voix afin de prendre conscience du message envoyé
- Le vocabulaire : 3 types de vocabulaire
- L’écoute : exercice sur l’écoute d’un message- Le sourire
Phase 2
- La mission d’accueil
- Prendre congé (exercices jeux de rôle)
- Accueillir un interlocuteur
- Image de l’entreprise
- Les qualités nécessaires pour un accueil de qualité
- Identifier un interlocuteur - Inviter son interlocuteur à s’exprimer
- Ecouter son interlocuteur
- Poser des questions : les trois types de questions
- Reformuler la demande
- Donner une réponse et conclure commercialement
Phase 3
- Le savoir-faire au téléphone
- Le ré aiguillage d’un appel
- Les annonces vocales
- Les règles de courtoisies
- Décrocher
- Se présenter
- Intercepter un appel
- Identifier l’appelant
- Transférer un appel
- Prendre un message
- Mettre en attente
- Le double appel
Phase 4
- Gérer les situations difficiles, conflits
- Typologies des conflits
- Stratégies pour sortir du conflit
- Les étapes de la négociation
- Jeux de rôles filmés sur des cas vécus de clients difficiles, agressifs
Phase 5
- Préparer son message téléphonique : contacter et/ou relancer le client
- Préparer l’entretien, planifier son action dans le temps
- Se présenter
- Définir l’objectif de l’appel et l’annoncer
- Valoriser les informations transmises
- Traiter les situations complexes
