e-Catalogues 2010

Informatique Res. Humaines

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SUCCESS STORY

Adhara accompagne la Direction interrégionale des services pénitentiaires de Bordeaux dans la mise en œuvre d’un plan de formation dédié à la montée en compétences de son personnel de surveillance.
Cliquez ICI pour lire la suite.

Campagne de recrutement de centres de formation sur la région Ile de France les 8 septembre et 29 septembre.

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Formation en Ressources Humaines

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Formation Catalogue Ressources Humaines

Communication Orale
Communication Orale

Etre professionnel au téléphone

2
jours
[14 heures]

COEPT040

Objectifs

A l’issue de cette formation, le participant sera capable de : - Renforcer son professionnalisme au téléphone, - Mettre à jour son expertise, - Acquérir de nouveaux savoir-faire.

PUBLIC

Secrétaires et assistantes.

METHODE PédagogiQUE

La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion et de confrontation d'expériences. Des exercices pratiques accompagnent les apports théoriques et permettent un entraînement concret.

Rôle du formateur

Le formateur est attentif à ce que chaque participant s'approprie méthodes et outils. Il pratique un accompagnement comportemental personnalisé à chaque apprenant par des méthodes d'écoute et de questionnement.

Outils utilisés

Écoute active P.N.L. (programmation neuro-linguistique) et A.T. (analyse transactionnelle) Systémique (analyse des systèmes Un support de cours est distribué à chaque participant.

Points forts

Chaque participant reçoit avant le stage un document sur lequel il précise ses attentes. Ce document permet au formateur d'orienter la formation en fonction des objectifs de chacun.

CONTENU

1Etre pro au téléphone
- Les exigences de nos interlocuteurs
- Le degré d’expertise attendu de nos managers
- Auto-diagnostic : points forts et à améliorer
- Les difficultés rencontrées
2Réussir son accueil téléphonique
- Donner une première bonne impression
- Comment se présenter
- Adopter une écoute active
- Ajuster son questionnement
- Filtrer des appels de façon pertinente
3Communiquer des messages fiables
- Bien prendre des notes du premier coup
- Transmettre des messages utiles
- En assurer le suivi
- Faire vivre son répertoire d’adresses
4Traiter soi-même l’appel
- Reformuler la demande
- Adopter un langage résolument positif
- Prendre en charge son interlocuteur
- Traiter ses objections
- Conclure, prendre congé
5Gérer les situations délicates
- Les appels dits ‘personnels’
- Les agressifs, les bavards, les impatients
6Maîtriser ses appels sortants
- Préparer et structurer ses entretiens téléphoniques
- Gérer les agendas et prendre des rendez-vous
- Conclure, confirmer et suivre ses appels
7Maîtriser les ressources téléphoniques
- Maîtriser les fonctionnalités de son poste
- Savoir choisir entre les outils de communication : téléphone, messagerie, fax …
- S’informer sur l’évolution de la téléphonie : WAP

Adhara Groupe (Sogefi) - 90 Avenue des Champs Elysées - 75008 PARIS - Tél. : +33 (0)1.45.61.14.15 - Fax : +33 (0)1.45.61.29.78

Alsace (Mulhouse, Strasbourg) - Aquitaine (Agen, Biarritz, Bordeaux, Pau, Perigueux) - Auvergne (Clermont Ferrand) - Basse-Normandie (Caen) - Bourgogne (Dijon) - Centre (Orleans, Tours) - Champagne-Ardenne (Chalons En Champagne, Reims, Troyes) - Corse (Ajaccio, Bastia) - Haute-Normandie (Le Havre) - Île de France (Creteil, La Defense Courbevoie, Nanterre, Pantin, Paris Bercy, Paris Haussmann Opera, Paris Montparnasse, Paris St Honore, Paris Wagram) - Languedoc-Roussillon (Montpellier, Narbonne, Nimes, Perpignan) - Limousin (Brive) - Midi-Pyrénées (Cahors, Castres, Montauban, Pamiers, Rodez, Toulouse) - Nord-Pas-de-Calais (Lille, Roubaix) - Pays de la Loire (Nantes) - Picardie (Compiegne, Soissons) - Poitou-Charentes (Angouleme, La Rochelle) - Provence-Alpes-Côte d'Azur (Aix En Provence, Avignon, Marseille, Nice) - Rhône-Alpes (Bourg En Bresse, Chambery, Grenoble, Lyon Bron, Lyon Masset, Saint Etienne, Valence)