Son objectif principal est d’accompagner le changement visant à une organisation rationnelle du management, en particulier, développer chez les responsables de production : - La mise en place d’un dispositif rationnel de management par objectifs - L’évolution de leur positionnement en particulier dans les domaines de la communication, de l’autorité, de l’optimisation des ressources et de la motivation de l’équipe.

A l’issue de la formation, le participant sera capable de : - Animer votre projet Qualité et maintenir l'enthousiasme au quotidien. - Sensibiliser et mobiliser chacun aux enjeux d'une démarche Qualité.

A l’issue de la formation, le participant sera capable de : - Identifier les conditions d'efficacité d'un management transversal. - Acquérir les outils pour convaincre les managers de la valeur ajoutée de la démarche Qualité. - Révéler ses talents de leader : fédérer, engager les managers dans l'action.

A l’issue de la formation, le participant sera capable de : - Acquérir les méthodes et les outils pour garantir et améliorer la satisfaction du client à chaque interaction avec l'entreprise. - Savoir rédiger des "standards" de services simples et pertinents qui baliseront le parcours client dans l'entreprise.

A l’issue de la formation, le participant sera capable de : - comprendre les besoins de leurs clients, - construire une enquête de satisfaction, - mesurer leur niveau de satisfaction, - découvrir les outils d'exploitation des résultats.

Ce cours est une introduction aux notions d’ITIL pour les stagiaires impliqués dans la gestion d’une Infrastructure technique, qui veulent se familiariser avec les notions de meilleures pratiques en IT management. Il apporte un éclairage sur les concepts de base et des principes contenus dans ITIL. Il sera abordé également les imbrications de toutes les disciplines de management et manière plus large, de leurs conséquences sur l’activité d’une entreprise. Les participants à ce cours obtiendront la connaissance des techniques éprouvées pour fiabiliser et optimiser l’IT devant permettre à la fois une réduction des coûts et une meilleure réactivité de l’entreprise. Après une introduction sur les buts de l’IT Service Management et de l’ITIL seront abordés la fonction Service Desk puis l’ensemble des 10 processus définis par l’ITIL répartis dans les groupes de processus Support et Delivery.

Réviser les principes et concepts pour mieux assimiler la philosophie ITIL : Tester ses connaissances et comprendre les pièges éventuels pour ne pas faillir à l'examen au travers d’un examen blanc Passer l'examen « Foundation Certificate in IT Management »

A l’issue de la formation, le participant sera capable de : - d'appliquer les bonnes pratiques d'ITIL en gestion des changements, mises en production et gestion des configurations - de comprendre la valeur ajoutée d'une gestion intégrée des 3 processus et les bénéfices dans la mise en oeuvre de méthodes et processus standardisés lors d’implémentation de changement d'éléments d'infrastructure IT dans le contexte global de la gestion d'un centre informatique - de décrire les relations entre les 3 processus - de décrire le concept de CMDB, Configuration Item, Request For Change (RFC), Comity Advisory Board (CAB), Defintive Software Library (DSL)...

Ce programme Practitioner (IPSR) s'inscrit dans la continuité du cursus ITIL foundation et remplace les cours individuels centre de service (Service desk), gestion des incidents (incident management) et gestion des problèmes (Problem management). Il met l'accent sur l'implémentation, le management et l'optimisation (intégration) du service desk et des 2 processus ITIL pour améliorer l'interface entre les utilisateurs des services IT et la DSI. A l’issue de la formation, le participant sera capable de : - Transfert de compétences autour des concepts, bonnes pratiques du service desk - Transfert de compétences autour de la mise en oeuvre des processus de gestion des incidents et de gestion des problèmes - Opérationel : comment utiliser et mettre en oeuvre de manière pragmatique ces concepts - Préparation au passage de l'examen ITIL practitioner. A la fin de ce cours, le participant sera capable : - d'appliquer les bonnes pratiques d'ITIL en gestion des incidents et gestion des problèmes - de comprendre la valeur ajoutée d'une bonne gestion du service desk et les bénéfices dans la mise en oeuvre des processus de restauration du service perturbés - de décrire les relations entre les processus - de décrire et différencier les concepts de Services desk, help desk, call center - de maîtriser la différence entre incident et problème (décrire les KPI).

Décrire les caractéristiques principales des disciplines du Soutien des Services ITIL: Gestion des Configurations, Gestion des Incidents, Gestion des Problèmes, Gestion des Changements, Service Desk et Gestion des Mises en Production. Décrire pourquoi une approche structurée est nécessaire et pourquoi l’adoption de processus est tellement importante Démontrer les étapes nécessaires à la mise en place de la Gestion des Services Comprendre la contribution d’outils logiciels à une Gestion des Services fructueuse Décrire les avantages que la Gestion des Services ITIL peut apporter à une organisation Passer l’examen « Gestionnaire de Services IT » (IT Service Manager Certificate). Attention ! L’examen n’existe actuellement pas en français et est donc proposé en anglais.

A l’issue de cette formation, les participants seront en mesure de: Décrire les caractéristiques principales des disciplines de la Fourniture des Services ITIL : Gestion des Niveaux de Service, Gestion de la Capacité, Gestion de la Continuité des Services, Gestion de la Disponibilité et Gestion Financière des Services Informatiques. Décrire pourquoi une approche structurée est nécessaire et pourquoi l’adoption de processus est tellement importante Démontrer les étapes nécessaires à la mise en place de la Gestion des Services Comprendre les interactions avec les disciplines du Soutien des Services Comprendre la contribution d’outils logiciels à une Gestion des Services fructueuse Décrire les avantages que la Gestion des Services ITIL peut apporter à une organisation Passer l’examen « Gestionnaire de Services IT » (IT Service Manager certificate). Attention : l’examen n’existe pas en français et est donc proposé en anglais.

À la fin de ce cours, les participants : Auront conscience des conditions et des détails pratiques de l’examen de « Gestionnaire de Services IT » (IT Service Manager Certificate) Auront revu les points importants, les concepts et les diagrammes de la Gestion de Services Seront prêts pour l'examen.

A la fin de ce cours, le participant sera capable : - de comprendre le cycle de vie d'un service - de distinguer et identifier les grands concepts et principes d'ITIL et les gains associés à chaque phase - de connaître les bonnes pratiques d'une gestion efficace d'un service informatique de bout en bout (de la stratégie de service à l’amélioration de service) en vue d’une application pratique - de lier les services entre eux - de lancer les premières actions ITIL concrètes dans l'entreprise - de fournir une solide compréhension sur le modèle ITIL, son vocabulaire, ses bénéfices et objectifs, les risques lors de l'implémentation.

- Découvrir les concepts fondamentaux de ITIL et du IT Service Management - Explorer les processus qui constituent le coeur d'ITIL - Comprendre l'apport et les bénéfices d'ITIL dans la fourniture de services IT de qualité. - Savoir éviter les difficultés couramment rencontrées lors de la mise en place de processus ITIL. - Pouvoir situer son rôle et ses responsabilités au sein des processus ITIL.